来店客の不満1位は「混雑」で施設側との乖離。回遊の妨げ、購買意欲の減退につながる可能性も
クラウド録画サービスシェアNo.1(*)のセーフィー株式会社（東京都品川区：代表取締役社長CEO 佐渡島 隆平、以下 セーフィー）は、商業施設の来店客（以下 来店客）600名を対象に「商業施設での買い物に関する調査」を実施。また商業施設のディベロッパーやテナントリーシング（以下 施設側）の担当者400名を対象に「商業施設の運営に関する調査」を行いましたことをお知らせいたします。
*テクノ・システム・リサーチ社調べ「ネットワークカメラのクラウド録画サービス市場調査」より、エンジン別カメラ登録台数ベースのシェア(47.5％)
主な調査トピックス
※本資料に含まれる調査結果をご記載いただく際は必ず「セーフィー調べ」と明記ください。
【1】来店客が商業施設に対して感じる不満1位は「混雑」。施設側の認識と乖離があることが明らかに。混雑により来店や購買の意欲がそがれているという意見も (図表1)、(図表2)
【2】商業施設では訪れる店が決まっている来店客が多く、6割近くの人が全てのフロアに行かない。回遊がされづらくなっている傾向に (図表3)、(図表4)
【3】商業施設の担当者は、運営において人流データの把握・活用は重要だと考えているが、データを把握しているのは全体の半分にとどまる (図表5)
調査結果
【1】来店客が商業施設に対して感じる不満1位は「混雑」。施設側の認識と乖離があることが明らかに。混雑により来店や購買の意欲がそがれているという意見も
（図表1） |
商業施設を利用する来店客に対し、施設利用時の不満を聞いてみたころ、1位「混雑している(31.0%)」、2位「店舗の価格帯が高すぎる(20.7%)」、3位「魅力的な店舗が少ない(20.3%)」が挙げられました。加えて、「商業施設を訪れる際、回遊のしやすさを重視するか」聞いたところ「とても重視する」「やや重視する」と答えた人は74.5%に上りました。
施設側にも「来店客が不満を抱いていると思うことは何か」聞いたところ、1位「魅力的な店舗が少ない(31.5％)」、2位「店舗のバリエーションが少ない(29.8％)」、3位「店舗の価格帯が高すぎる(27.5%)」という結果で、「混雑している(18.5％)」は9位という結果となりました。
（図表2） |
また、「商業施設の中で、混雑すると嫌な場所」について聞くと、1位「出入口(59.3％)」、2位「店舗内の通路(51.5％)」、3位「フロア内の通路(43.5％)」という結果になりました。その理由は、いずれも混雑によって施設への入店や買い物に不便が生じ、購買意欲に影響を与えていると考えられます。
▼参考：最も混雑すると嫌な場所選んだ理由
【出入口】に関する回答
・「混んでいるのを見て、行くのはまた今度にしようと思ったことが多々ある（40代男性）」
・「入りたいのに入れない、店の中が見えない（10代女性）」
・「入りたいのに入れなかったり、出たい時に出られなかったりすると1番ストレスが溜まる（20代女性）」
【店舗内の通路】に関する回答
・「ゆっくりと商品を見ることができない（10代男性）」
・「買い物をしにくい（50代女性）」、「人の多い所は商品を選びにくい（60代女性）」
【フロア内の通路】に関する回答
・「フロア自体が混んでいると店舗を回る気が失せて違うフロアに行ってしまう（30代男性）」
・「行きたい店があっても、混雑の中で買い物をしなければいけないほどではないと思い直して我慢することもある（30代男性）」
来店客の多くは混雑に不満を持ち、回遊のしやすさを重視していることが判明しました。中でも、出入口や店舗・フロア内の通路の混雑を嫌がる人は多く、入店意欲や購買意欲の減退につながっているという意見も見受けられました。施設側は「来店客が混雑に不満を持っている」と考えている人が少なく、店舗の魅力やバリエーションに不満があると考える傾向に。来店客との意識にギャップが生まれている可能性があることがわかりました。
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（図表3）
また、「商業施設の中で思わず入りたくなる店舗は、どのような店舗か」という質問に対しては、1位「興味を惹かれるショーウィンドウ・ディスプレイがある(47.2％)」、2位「セールが実施されている(37.0％)」、3位「店内が混雑していない(33.7％)」という結果となりました。思わず入りたくなる店舗にするためには、「ショーウィンドウ・ディスプレイ」といった店頭の視覚的要素が最も大切であることがわかります。加えて、店内の混雑を解消することも、店舗の魅力向上につながると思われます。
【2】商業施設では訪れる店が決まっている来店客が多く、6割近くの人が全てのフロアに行かない。
回遊がされづらくなっている傾向に
来店客に「商業施設を訪れる際、訪れる店はいつも決まっているか」を聞いたところ、「毎回決まっている」「だいたい決まっている」と答えた人は合わせて80.7％を占めました。「商業施設を訪れる際、全てのフロア(階)に行くか」という質問では、58.0%の人が、「毎回行くことはない」「あまり行くことがない」と回答。また、56.5％が「上層階を訪れる際にハードルになっているものがある」ことがわかり、理由としては、1位「上層階に行きたい店・施設がない（25.7％）」、2位「下層階で既に疲れてしまう（16.2％）」、3位「エレベーターの混雑（13.7％）」、4位「エスカレーターの混雑（11.7％）」という結果となりました。
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（図表4）
訪れる店が決まっている人が8割以上で、6割近くの人が全てのフロアを訪れないという、商業施設内の回遊に対するハードルの高さがうかがえる結果となりました。上層階を訪れづらいという課題の理由では、3位と4位が上層階への移動時の「混雑」が共通した理由として挙げられており、目的がないのではなく、混雑を理由にあきらめている可能性があることもわかりました。
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（図表5）
【3】商業施設の担当者は、運営において人流データの把握・活用は重要だと考えているが、データを把握しているのは全体の半分にとどまる
施設側に「商業施設の運営において、人流データを活用すべきだと思うか」と聞いたところ、「活用するべきだと思う」と回答した人は77.6%を占めました。把握することが重要なデータは、1位「フロア・エリア内の客の動き(47.0％)」、2位「フロア・エリア内の客の動き(44.5％)」、3位「出入口の人流(39.0％)」という結果で、「購買データ」と答えた人は26.8％（6位）。一方で、「来店者の人流データを把握している」と答えた人は55.3％にとどまりました。
商業施設の運営においては、8割近くの人が「人流データを活用すべき」と考えており、購買データなどの他のデータよりも、人流データが重要視さてれていることがわかります。一方、その人流データを把握できているのはわずか半数程度にとどまっており、施設運営における人流データの活用には、改善の余地があると考えられます。
人流データ活用による、商業施設における課題解決の可能性
今回の調査では、商業施設の来店客が抱いている混雑への不満・ストレスが明らかになりました。それらは商業施設内での来店客の回遊を妨げており、施設および各店舗への入店や、購買の意欲まで削いでいる可能性があることも見受けられました。一方で商業施設の運営側にとっては、魅力的な店舗を揃え、施設内の賑わいを創出し、維持することも大変重要です。賑わいを保ちながら、混雑を緩和し、回遊を促していくという、一見相反する課題に取り組む必要が出てきてしまいます。
セーフィーは、それらの課題を解決するためには、商業施設の運営に携わる多くの方の思いと同様に、人流データの把握と活用が重要だと考えています。クラウドカメラを活用してほぼリアルタイムに人流データを数値と映像で把握し、施設内の混雑緩和、回遊を促すことに役立て、商業施設の魅力向上に寄与していきます。
本調査の内容は「第2回 商業施設・店舗DX展」にてご紹介します。
「第2回 商業施設・店舗DX展」出展概要
本展は、商業施設・店舗のDX（デジタルトランスフォーメーション）技術が一堂に出展、商業施設・店舗のオーナー・管理会社が、最新の技術・サービスの比較検討を目的に来場する専門展です。住宅、ビル、商業・公共施設など、あらゆる建築物を対象とした建築総合展「ジャパンビルド－建築の先端技術展－」内で開催します。
会期：2022年12月5日（月）〜7日（水）10:00-18:00（最終日のみ17:00終了）
会場：東京ビッグサイト（住所：東京都江東区有明3-11-1）／小間番号：4-5
URL https://www.japan-build.jp/hub/ja-jp/about/sdx.html
調査概要
「商業施設での買い物に関する調査」
調査エリア：全国
調査対象者：商業施設を利用したことがある20~60代の男女
サンプル数：600 ss（調査期間：2022年11月4日～2022年11月6日）
調査方法 ：インターネットリサーチ
調査機関 ：調査委託元（シグナルリサーチ）
「商業施設の運営に関する調査」
調査エリア：全国
調査対象者：20~60代の商業施設の企画・開発・運営管理に携わる従業員・経営者・役員
サンプル数：400 ss（調査期間：2022年11月4日～2022年11月6日）
調査方法 ：インターネットリサーチ
調査機関 ：調査委託元（シグナルリサーチ）
※本資料に含まれる調査結果をご記載いただく際は必ず「セーフィー調べ」と明記ください
■クラウド録画サービス「Safie(セーフィー)」とは
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Safieはカメラとインターネットをつなぐだけで、いつでもどこでも映像を確認できるクラウド録画サービスシェアNo.1のサービスです。
「映像から未来をつくる」というビジョンのもと、人々の意思決定に映像をお役立ていただける未来を創造し、企業から個人まで誰もが手軽に利用できる映像プラットフォームを目指しています。
我々は「映像データであらゆる産業の”現場”をDXする」というビジネスコンセプトを掲げ、小売り、土木・建設、製造、医療 などのあらゆる現場のDXを率先して推進しています。
■エッジAI搭載のクラウドカメラ「Safie One」
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「Safie One」はエッジAIを利用した「AI-App（アイアップ）」をインストールして使用します。「AI-App」の店舗運営に役立てる「Store People Detection Pack（ストア ピープル ディテクション パック）」では、内包される各機能（立ち入り検知、通過人数カウント、立ち入りカウント）により来店人数や混雑具合を可視化し、現場の課題解決に貢献することで、より効率的に人が働ける環境を提供します。