最高の顧客体験を提供し続ける集団を目指す

中村さんのセーフィー入社以前のキャリアについて教えていただけますか？

新卒でコールセンターのアウトソーシングサービス会社に入社し、オペレーション部門と営業部門、合わせて7年ほど勤務していました。オペレーション部門時代はコールセンターの立ち上げに携わったほか、副センター長として500名規模の人員をマネジメントしていたこともあります。 その後、2007年にソニーネットワークコミュニケーションズ（以下：ソネット）に転職し、在籍13年間でカスタマーサポート部門、サービス設計部門、会員サービス企画部門、IoT事業部門を渡り歩き、サポート、業務設計、サービス設計、企画、営業、新規事業立ち上げなど、様々な業務を経験しました。セーフィーの代表である佐渡島さんと初めて出会ったのもソネット時代です。

佐渡島さんと一緒に仕事をされていたのでしょうか？

仕事で絡みがあったのは、私がカスタマーサポート部門に所属していた頃です。当時はまだガラケーの時代でしたが、佐渡島さんがガラケーのサービスを作っていて、彼が作ったサービスを私がサポートするという関係でした。また、次世代幹部向けの研修でも佐渡島さんと同じグループになり、一緒にビジネスプランを考えて役員にプレゼンしたこともあります。

当時の佐渡島さんの印象について教えていただけますか？

佐渡島さんは私の一歳年下の後輩でしたが、最初は「随分と生意気な後輩がいるな」という印象でした（笑）。当時から発言内容や考え方、企画やビジネスに対する視点が他の人たちと大きく違っていたので、そのような印象を受けたのかもしれませんね。ただ、一緒に仕事をしたり、研修でのビジネスプランを考えたりしていくうちに、「大きなことを言うだけのことはある、凄いやつだな」という印象に変わっていきました。

転職のきっかけや経緯について教えてください。

2018年の年末、セーフィーを立ち上げていた佐渡島さんから「ちょっと遊びに来ないか」といった感じの軽いコンタクトがありました。久しぶりに会った佐渡島さんから「会員システムのあるべき姿について教えてほしい」と頼まれ、そのことについて話し合ったのですが、その翌日に再度佐渡島さんから連絡が入り、「せっかくだから一緒にやらないか」と誘われました。 しかし、当時の私はソネットでIoT事業の立ち上げを推進している最中であり、マネージャーという立場も任されていたので、サービスをリリースするまでは離れられないと伝えました。その後、2019年10月にソネットのIoTサービスを無事にリリースすることができたため、引き継ぎや後処理を行った後、セーフィーに合流しました。

セーフィーへの入社の決め手となったものは何ですか？

一番の決め手となったのは、佐渡島さんの描くビジョンの壮大さです。様々な話を聞きましたが、当時の私には想像の及ばない世界観を語るんです。たとえば「街中にカメラが設置された状態になると土地の価格も変わる。映像から得られた人流データなどを元にして、よりロジカルに価格が決まっていくだろう」という話とか。 私としては「防犯カメラの会社でしょ？」という先入観を持っていたので、最初は佐渡島さんが何を言っているのか理解できなかったのですが、兎にも角にも「とてつもなく大きな話をしている」ということは伝わってきました。 また、佐渡島さん以外のセーフィーの役員・社員の方々からも様々な話を伺いましたが、誰もが同じようにセーフィーの将来に対する熱い想いを語っていたので、純粋に「この人たちと一緒に働いてみたい」と思えたのです。

13年間勤めたソネットを離れるには大きな決断が必要だったと思います。迷いや葛藤はありましたか？

迷っていなかったと言えば嘘になります。ソネットも好きだったので、セーフィー以前にも外部の方からお誘いを受けたことが何度もあったのですが、その度に断り続けてきました。ただ、ソネットやソニーグループが見据えているビジョンは、事業が明確であるだけに「目指しているものに必ず到達できるだろう」と思えたのです。極端な話、自分のポジションに自分以外の誰かが入ったとしても、ある程度の力がある方であれば問題なく進んでいくはずです。 それに対して、セーフィーが見据えているビジョン、佐渡島さんが語っている世界観は「本当にそこに辿り着けるのだろうか？」という印象を強く受けるものでした。両社を比べたとき、自分の中で「自分たちの力で切り開いていかなければ実現できない世界観だからこそ、チャレンジしてみたい」という思いが強くなり、セーフィーでの仕事に力を注ぎたいと考えるようになりました。

中村さんのセーフィー入社後の仕事内容について教えてください。

2020年4月に入社した際は、売掛金回収の督促、カメラの調達、カメラの工事手配などを担当するオペレーション部の部長を担当しました。 2020年7月から、それまでのオペレーション部にテクニカルサポートチームを加えてカスタマーコミュニケーション部として新たにスタートし、調達・物流・工事・サポート・保守修理・請求といったバリューチェーン全般を担う部門に。以降はカスタマーコミュニケーション部の部長として、サービス申し込み以降の顧客接点全般を担当するミドル・バックオペレーション及びサポート部隊の統括を担当しており、各種オペレーションの統一と組織化、品質向上、効率化を推進しています。

カスタマーコミュニケーション部の規模感について教えていただけますか？

2022年1月現在、カスタマーコミュニケーション部には約50名のメンバーが在籍しています。部が担っている機能は、調達、工事、テクニカルサポート、請求・債権管理の4つに大別されるため、それぞれの機能ごとにチームがあります。

部のマネジメントに加え、オペレーションの統一と組織化などにも注力されているとのことですが、具体的にはどのような取り組みを推進されているのでしょうか？

たとえばオペレーション部時代は、オペレーション部以外の部門が独自で請求を行っている顧客・案件が存在しており、いざ督促を行うとなった際に「どっちの部門がやるんだっけ？」と部門同士で業務のお見合いが発生するようなケースも少なくありませんでした。それらの業務を整理・一本化し、お客様と向き合う部署にするため、新たにカスタマーコミュニケーション部を立ち上げたという経緯があります。 ただ、カスタマーコミュニケーション部が立ち上がって1年が経過した2021年下期時点でも、一連のバリューチェーンの中で、保守修理だけは別部門で行っている状態でした。また、これらの一連のオペレーションを繋ぐシステムの構築も、別部門の組織が担っていました。そこで、2021年12月に再び組織再編を行い、保守修理を行う品質管理部とオペレーション関連のシステム構築を担う業務システム部、そして従来私が管轄していたカスタマーコミュニケーション部を同じ本部の中で統括し、カスタマーサービス本部として運営していくことになりました。これで調達・物流・工事・サポート・保守修理・請求という顧客体験を、システム構築を含めて一気通貫して管轄する体制となりました。今後、お客様に対し一貫した質の高いサービスを提供し続けるためにも、積極的にシステム投資を行い、さらなる組織間の連携と効率化を進めていく必要があると考えています。

今後、カスタマーサービス本部をどのような部門にしていきたいと考えているのでしょうか。

現状では、調達・物流・工事・サポート・保守修理・請求という各業務領域が独立して課題解決を行うことがほとんどです。もちろん、それぞれの領域でのオペレーション改善も重要事項ではあるのですが、セーフィーの一番の強みは、これらのバリューチェーンをワンストップで提供できることにあると考えています。それぞれのオペレーションを分断せず、すべてが一貫した顧客体験（サービス）であると捉えること。またそれらをシステムで繋いでしっかりとお客様やパートナー様へ情報提供出来るような仕組みを作り上げていくことが重要です。その上で、これらの業務に携わるメンバー各自が主役となって顧客体験の質を磨き、「最高の顧客体験を提供し続ける集団」を目指していくつもりです。

現状で「最高の顧客体験を提供し続ける集団」を目指すために取り組もうとされていること、顧客接点において向上させるべきポイントはどこにあると考えていますか？

現状で「最高の顧客体験を提供し続ける集団」を目指すために取り組もうとされていること、顧客接点において向上させるべきポイントはどこにあると考えていますか？

スピードにはこだわりたいと思っています。現状では、お客様にお申し込みをいただいてからカメラの設置完了までに10日程度の時間をいただいていますが、お客様の切実なニーズに対して可能な限りスピーディーに対応できる体制を整えたいと考えています。物流でいえば即日の納品、工事についても即日の取付け、保守修理に関しては即日対応・即日交換、そんなサービスを提供できるといいですよね。実際、工事については全国に工事サービス網を持つパートナー企業と提携し、スピーディーな設置工事ができる体制構築を進めているところです。さらに、体制を構築するだけでなく、工事や物流のパートナー企業とお客様の情報をシームレスに連携するシステムを作らないと、これらの目標は実現出来ません。 また、常に効率性だけを追求するのではなく、「お客様に感動を与えるようなサービスとは何か」を考え続け、提供し続けていく必要があると考えています。たとえばセーフィのサービスは「当社が提供するのはネットワークカメラであり、インターネット回線はお客様ご自身でご用意いただくもの」という立て付けなので、回線そのものについては基本的にサポート外となります。そうは言っても、お客様からするとインターネット回線に不具合があればセーフィーのカメラを使うことができません。「サポート外ですから…」と無下にお断りするのではなく、今後はそこまで踏み込んでサポートしていく必要もあるのではないかと考えています。

これからのカスタマーサービス本部に必要な人材、中村さんが求めている人材はどのような人でしょうか？

セーフィーでは、会社として大事にしているカルチャーがあります。「夢を語りまきこみやりきる」「先義後利」「異才一体」「迷った時はやってみる」「想像を超えろ」「超自分ごと化」「三方よし」の7つですが、どれだけスキルの高い方であっても、これらのカルチャーにフィットしていない方は採用しづらいですね。バリューチェーンの各領域を考えると、スキルの高いプロフェッショナルを採用したい気持ちもあるのですが、会社のカルチャーに合っていなければチェーンにならないと思っています。だからこそ、当社のカルチャーにフィットする方に来ていただけると嬉しいです。

自社サービスを扱う会社の多くには、セーフィーのカスタマーサービス本部のような部門があると思います。他社ではなくセーフィーでこれらの仕事をする魅力・意義・メリットはどこにあると考えていますか？

セーフィーのようにお客様に対して一連のバリューチェーンを一気通貫で提供できている会社は非常に少ないと思います。また、私たちが追求している「顧客体験の提供」を大切にしてくれるような会社の文化・雰囲気があることも大きいです。もちろんセーフィーも1社ですべてをカバーできているわけではありませんが、パートナー企業の方々まで含めた一体感は他社では味わえないものだと思います。物流拠点を担ってくれているパートナーさんが、委託関係の契約にもかかわらず自社の倉庫にセーフィーのロゴを付けてくれているくらいですからね（笑）。 社内だけでなくパートナー企業含め、セーフィーの事業やカルチャーに共感してくれる方々と一緒に仕事ができ、同じ目標を目指して進んでいけることは大きなやりがいにつながると思います。

セーフィーに興味を持っている方へのメッセージをお願いします。